Как разговаривать с врачами чтобы они вас услышали

4. Просите рассказать о лучшем и худшем исходе

Если врач употребляет слишком много научных терминов, а вы его не понимаете, нет ничего постыдного в том, чтобы попросить его говорить на понятном вам языке. Объяснять, что с вами и как будет проходить лечение, — часть работы доктора.

Например, если вам делали эндоскопическое исследование, ход которого был записан на видео, обязательно попросите запись, а не только заключение. То же самое касается рентгеновских и других снимков. Если вас обслуживали по полису ОМС, вам могут не дать на руки эти файлы, но если вы посещаете врача платно, они должны остаться у вас.

А также о вероятности того, что каждый из них наступит.

Если звонят вам

Хорошо, когда пациенты категории А периодически сами звонят своему доктору. Такие звонки особенно ценны для вас – ​поскольку эти люди обеспечивают основную часть вашего дохода. Поверьте, ​для многих пациентов важна сама возможность сделать телефонный звонок, чтобы срочно получить необходимую информацию. Это действует на них успокаивающе, у них появляется ощущение того, что у врача индивидуальный к ним подход, а значит, и лечение будет эффективным.

Каким же образом выстраивать общение по телефону, чтобы у того, кто вам звонит, сложилось о вас благоприятное впечатление?

Как разговаривать с врачами чтобы они вас услышали

1. Ваш голос – ​ваша «визитная карточка».

Информативная телефонная консультация сегодня буквально на вес золота: если вы умеете четко, ясно, быстро и доступно разъяснить все интересующие пациента моменты, то автоматически вызываете у пациента интерес, чувство благодарности и желание повторно обратиться за помощью именно к вам.В момент телефонного контакта ваш главный помощник – ​ваш голос.

Отвечать нужно приветливо и вместе с тем уверенно, бодрым голосом. Потому что первое, чего подсознательно ждет ваш потенциальный пациент, это уверенности в том, что именно вы сможете помочь решить его проблему.В разговоре с вами у пациента в сознании возникает ваш возможный портрет, некий виртуальный образ.

Четкость произношения свидетельствует о внутренней дисциплине.Пример из врачебной практики.Врач подрабатывал частным консультированием, работая в государственной больнице, то есть управлял «воронкой гонораров» в полный рост без всяких первичных инвестиций в оборудование, помещение, персонал… Так вот, когда к нему звонили пациенты, он разговаривал очень четко, тщательно артикулируя.

Вся эта продуманная мизансцена создавала очень позитивное впечатление: говорит уверенным голосом, имеет под рукой расписание (внутренняя дисциплина), лечит замминистра (ведь тот не будет обращаться к кому попало), значит, хороший врач. Кроме того, на прием пациента отводит достаточно много времени, что свидетельствует о вдумчивости и добросовестности.

Важно! Во время телефонного разговора старайтесь улыбаться – ​ваше эмоциональное состояние отражается на вашей способности коммуницировать. Поверьте, вам не удастся, сцепив зубы и мысленно представив антипатичного вам человека, вежливым голосом произнести в трубку: «Алло!»

2. Как нужно отвечать по телефону?

боль, давление, понос?И врач, вместо того чтобы лечить пациентов, будет вынужден все время разговаривать по телефону. «Немного лучше» – ​совершенно другое дело, поскольку трудно оценить степень «немного» и задать соответствующий вопрос.Но однажды произошел конфуз. – Как себя чувствует Мороз? – спросили его по телефону.Врач ответил, как всегда:– Ему немного лучше.И услышал в ответ возмущенное восклицание:– Вообще-то Мороз – ​женщина!

Так что советуем запомнить фамилии своих пациентов, чтобы не попадать в неловкую ситуацию.
Если больной позвонил вам с целью проконсультироваться, говорите не спеша, простыми и понятными фразами. Помните: ваша информация должна быть принята и обдумана тем, кто звонит. Не забывайте в беседе подчеркнуть то, что будет выгодно пациенту.

Кроме того, ваш голос в момент общения олицетворяет для позвонившего лечебное учреждение, в котором вы работаете! Внимательно выслушайте человека, проявите к нему интерес. Если у вас будет отсутствовать интерес к проблемам пациентов категории А, вы очень скоро ощутите это на своем кошельке.Поздороваться лучше бодрой фразой типа «Доброе утро (добрый день)!

», чем сухим «Здравствуйте».В частных лечебных учреждениях принято отвечать на звонок по стандартной схеме: например, «Клиника … (название), администратор Лиана».Таким образом, позвонившему не нужно задавать дополнительные уточняющие вопросы, он сразу понимает, что позвонил именно туда, куда собирался.

Если на заданный вам вопрос вы пока не можете ответить, поскольку не обладаете нужной информацией, объясните пациенту, что вам потребуется некоторое время, чтобы дать наиболее исчерпывающий ответ, и спросите, по какому номеру телефона и в какое время лучше всего перезвонить, – ​и не заставляйте его долго ждать.

3. Необходимо не только слушать, но и слышать!

Вы должны поблагодарить пациента за звонок, уточнить формулировку вопроса, после чего коротко и понятно ответить. На протяжении всего разговора давайте понять, что вы все еще на линии.Гробовая тишина во время разговора с пациентом недопустима. «Да-да, понятно, ясно и т.п.» – ​лучше повторять за пациентом ключевые слова и мысли.

Как разговаривать с врачами чтобы они вас услышали

Выделим 4 этапа обработки входящего телефонного звонка:1) установление контакта;2) выяснение цели звонка;3) удовлетворение запроса пациента;4) завершение разговора.

Если вы сочли необходимым откорректировать по телефону дозы препарата либо что-то добавить в схему лечения, рекомендуем добавить еще одну фазу – ​проверку правильности понимания пациентом ваших рекомендаций. Необходимо получить от него обратную связь. Это особенно важно при назначении доз лекарственных средств.Важно!

Будет лучше, если вы продублируете все сказанное по телефону короткой эсэмэской, сообщением по вайберу, скайпу или письмом на электронную почту.Звонок пациента в частную клинику – ​это не только ваш звездный час, это отличный шанс для вашего лечебного учреждения. Если вам звонят, значит, вы кому-то нужны, ваши услуги востребованы.

Например:– Здравствуйте, это пациент вашей клиники! Я пытаюсь целый час дозвониться к своему лечащему врачу на мобильный телефон, у меня есть к нему срочный вопрос.– Скорее всего, у него в это время все еще обеденный перерыв!Ключевое словосочетание «все еще» предусматривает длительный процесс.

Либо:– Сегодня его нет на приеме, он лечит собственный зуб.

Кому какое дело, что он лечит? Может быть, человек не хочет, чтобы об этом знали вce, тем более пациенты, которые в принципе недоверчиво относятся к врачам, имеющим проблемы со здоровьем.

Бывает и так: звонят несколько человек с разными проблемами, требуют позвать того, кто занимает не последнее место в иерархической системе организации. Этот человек при всем своем желании не может ответить на все звонки.Позвонившему отвечают:– Вы знаете, я тоже не могу с ним связаться, он на совещании.

Но когда человек слышит подобный ответ в 10-й раз, у него возникает резонный вопрос:– А когда же он занимается своими прямыми обязанностями?Для таких случаев можно отработать другой алгоритм ответа:– Спасибо за звонок, сейчас он принимает пациента, постараюсь вам помочь. Если нужен только он, оставьте информацию, он вам позвонит, как только освободится.

4. Жалобы.

Никто не любит выслушивать жалобы на учреждение, в котором человек работает, тем более если лично к предмету жалобы этот человек не имеет никакого отношения. Однако следует учитывать, что жалобщик, если его проигнорировать, начнет распространять негативную информацию о вашем лечебном учреждении.Поэтому все-таки лучше принять удар на себя, попытаться выслушать и найти решение, хотя с такими людьми трудно вести диалог. В любом случае важно сохранять полное спокойствие: чем агрессивнее ваш собеседник, тем большую сдержанность должны проявлять вы сами.

5. Телефонные табу.

Нередко к врачам звонят пациенты в надежде получить не только консультацию по препаратам, но и помощь, поддержку, есть ведь немало внештатных ситуаций: люди не могут найти рекомендованный препарат, у них в процессе лечения возник какой-то побочный эффект.
Грамотно выстроенный телефонный диа­лог с пациентом создает благоприятный имидж доктора и вашего ЛПУ.

Старайтесь избегать таких речевых оборотов: «не знаю», «не уверен», «не могу объяснить» и т.п. Обилие отрицательных частиц в отношении понимания врачом ситуации указывает на его непрофессионализм. Столкнувшись с тем, в чем вы действительно не уверены, извинитесь и попросите разрешения уточнить данный вопрос либо у другого специалиста, либо у кого-либо из руководства.

Как разговаривать с врачами чтобы они вас услышали

Следующий серьезный промах – ​выражения, диктующие условия пациенту: «вы должны», «вам требуется» и т.п. Важно помнить, что никто никому ничего не должен, поэтому подбирайте более мягкие формулировки: «лучше всего сделать так…» или «может, стоит попробовать…». Помните: в любой ситуации сконцентрируйтесь прежде всего на просьбе пациента и постарайтесь максимально ее выполнить.

И только в том случае, если это действительно невозможно, корректно сформулируйте отказ.Напоминаем, что речь идет о пациентах категории А! Если же вас донимают звонками пациенты категории С, отнимая у вас много времени, применяйте принцип «Если», который был описан в одной из наших первых статей как основной прием управления временем.

Цель звонков врача – ​повышение лояльности пациентов категории А и увеличение числа повторных обращений.

Здесь уместно спросить: а сколько раз в день вы звоните своим пациентам?

Независимо от того, какую цифру вы назвали, рекомендуем:• удвойте количество звонков – ​если вы делаете это правильно, то они не будут раздражать, напротив, будут нравиться вашим пациентам;• дозванивайтесь чаще;• договаривайтесь о большем количестве повторных обращений потенциальных и существующих лояльных пациентов;• старайтесь получать больше выгод от каждого обращения к вам.

6. Спрашивайте об альтернативных вариантах лечения

Если вам предстоит серьёзное лечение или операция, спросите у врача, можете ли вы поговорить с человеком, который уже через это прошёл. Возможно, это поможет вам не только получить полезные советы, но и позитивно настроиться.

А также преимуществах и недостатках каждого из них. Поинтересуйтесь, является ли назначенное вам лечение классическим или же врач применяет какую-то необычную схему лечения. Если ваш вариант — последний, посетите другого врача для подтверждения диагноза и уточнения плана лечения.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Женский портал
Adblock
detector