Методы воздействия на собеседника для достижения своих целей

Выполните предложенные психодиагностические методики ваш стиль делового общения

Дж.
Ягер в книге «Деловой этикет: как выжить
и преуспеть в мире бизнеса» выделил
шесть основных принципов делового
общения, рассмотрим их.

1.Пунктуальность(делайте
все вовремя).

2.
Конфиденциальность
(не
болтайте лишнего).

3.
Любезность,
доброжелательность и приветливость.

4.
Внимание
к окружающим(думайте
о других, а не только о себе).

5.
Внешний
облик(одевайтесь,
как положено).

Методы воздействия на собеседника для достижения своих целей

6.
Грамотность(говорите
и пишите хорошим языком). Нельзя
употреблять бранных слов. Даже если вы
лишь приводите слова другого человека,
окружающим они будут восприняты как
часть вашего собственного лексикона.

Выделяют
четыре основных стиля делового общения
партнера при проведении переговоров.
Вам предложено 80 утверждений. Из каждой
пары необходимо выбрать одно: то, которое,
как вы считаете, наиболее соответствует
вашему поведению. Обратите внимание на
то, что ни одна пара не должна быть
пропущена.

1. Я
люблю действовать.

2. Я
работаю над решением проблем систематическим
образом.

3. Я
считаю, что работа в командах более
эффективна, чем на индивидуальной
основе.

4. Мне
очень нравятся различные нововведения.

5. Я
больше интересуюсь будущим, чем прошлым.

6. Я
очень люблю работать с людьми.

7. Я
люблю принимать участие в хорошо
организованных встречах.

Методы воздействия на собеседника для достижения своих целей

8. Для
меня очень важными являются окончательные
сроки.

9. Я
против откладываний и проволочек.

10. Я
считаю, что новые идеи должны быть
проверены прежде, чем они будут применяться
на практике.

11. Я
очень люблю взаимодействовать с другими
людьми. Это меня стимулирует и вдохновляет.

12. Я
всегда стараюсь искать новые возможности.

13. Я
сам люблю устанавливать цели, планы и
т. д.

14. Если
я что‑либо начинаю, то доделываю это
до конца.

15. Обычно
я стараюсь понять эмоциональные реакции
других.

16. Я
создаю проблемы другим людям.

17. Я
надеюсь получить реакцию других на свое
поведение.

18. Я
нахожу, что действия, основанные на
принципе «шаг за шагом», являются
очень эффективными.

19. Я
думаю, что хорошо могу понимать поведение
и мысли других.

20. Я
люблю творческое решение проблем.

21. Я
все время строю планы на будущее.

22. Я
восприимчив к нуждам других.

23. Хорошее
планирование – ключ к успеху.

24. Меня
раздражает слишком подробный анализ.

25. Я
остаюсь невозмутимым, если на меня
оказывают давление.

26. Я
очень ценю опыт.

27. Я
прислушиваюсь к мнению других.

Методы воздействия на собеседника для достижения своих целей

28. Говорят,
что я быстро соображаю.

29. Сотрудничество
является для меня ключевым словом.

30. Я
использую логические методы для анализа
альтернатив.

31. Я
люблю, когда одновременно у меня идут
разные проекты.

32. Я
постоянно задаю себе вопросы.

33. Делая
что‑либо, я тем самым учусь.

34. Я
полагаю, что я руководствуюсь рассудком,
а не эмоциями.

Методы воздействия на собеседника для достижения своих целей

35. Я
могу предсказать, как другие будут вести
себя в той или иной ситуации.

36. Я
не люблю вдаваться в детали.

37. Анализ
всегда должен предшествовать действиям.

38. Я
способен оценить климат в группе.

39. У
меня есть склонность не заканчивать
начатые дела.

40. Я
воспринимаю себя как решительного
человека.

41. Я
ищу такие дела, которые бросают мне
вызов.

42. Я
основываю свои действия на наблюдении
и фактах.

Методы воздействия на собеседника для достижения своих целей

43. Я
могу открыто выразить свои чувства.

44. Я
люблю формулировать и определять контуры
новых проектов.

45. Я
очень люблю читать.

46. Я
воспринимаю себя как человека, способного
интенсифицировать, организовать
деятельность других.

47. Я
не люблю заниматься одновременно
несколькими, вопросами.

48. Я
люблю достигать поставленных целей.

49. Мне
нравится узнавать что‑либо о других
людях.

50. Я
люблю разнообразие.

51. Факты
говорят сами за себя.

52. Я
использую свое воображение насколько
это возможно.

53. Меня
раздражает длительная, кропотливая
работа.

54. Мой
мозг никогда не перестает работать.

55. Важному
решению предшествует подготовительная
работа.

56. Я
глубоко уверен в том, что люди нуждаются
друг в друге, чтобы завершить работу.

57. Я
обычно принимаю решение, особо не
задумываясь.

58. Эмоции
только создают проблемы.

59. Я
люблю быть таким же, как другие.

60. Я
не могу быстро прибавить два к двум.

61. Я
примеряю свои новые идеи к людям.

62. Я
верю в научный подход.

63. Я
люблю, когда дело сделано.

64. Хорошие
отношения необходимы.

65. Я
импульсивен.

66. Я
нормально воспринимаю различия в людях.

67. Общение
с другими людьми значимо само по себе.

68. Я
люблю, когда меня интеллектуально
стимулируют.

69. Я
люблю организовывать что‑либо.

70. Я
часто перескакиваю с одного дела на
другое.

71. Общение
и работа с другими являются творческим
процессом.

72. Самоактуализация
является крайне важной для меня.

73. Мне
очень нравится играть идеями.

74. Я
не люблю попусту терять время.

75. Я
люблю делать то, что у меня получается.

76. Взаимодействуя
с другими, я учусь.

77. Абстракции
интересны для меня.

78. Мне
нравятся детали.

79. Я
люблю кратко подвести итоги, прежде чем
прийти к какому‑либо умозаключению.

80. Я
достаточно уверен в себе.

С
помощью приведенного ниже «ключа»
подсчитайте количество баллов по каждому
стилю (каждый выбор в паре равен 1 баллу).
Тот стиль, по которому вы набрали
наибольшее количество баллов (сумма
баллов по каждому из стилей не может
быть более 20), наиболее предпочтителен
для вас. Если вы набрали одинаковое
количество баллов по нескольким стилям
– значит они присущи вам в равной
степени. Описание самих стилей приведено
в лекции № 31, поэтому нет необходимости
повторять их еще раз.

Стиль
1: 1, 8, 9,13,17, 24,26,31,33, 40,41, 48, 50, 53, 57, 63, 65, 70, 74,
79;

Стиль
2: 2,7,10,14,18,23,25,30, 34,37, 42, 47, 51, 55, 58, 62, 66, 69,
75,78;

Стиль
3: 3,6,11,15,19,22,27,29,35,38,43,46,49,56,59,64,67, 71, 76,80;

Стиль
4: 4,5,12,16,20,21,28,32,36,39,44,45,52, 54, 60,61,68,72, 73, 77.

Стиль
1
– основное внимание уделяется действиям
(ориентация на действия). Для людей этого
стиля характерно обсуждение результатов,
конкретных вопросов, поведения,
продуктивности, эффективности, продвижения
вперед, ответственности, подтверждений,
опыта, препятствий, достижений, изменений,
решений.

– прагматичны;

– прямолинейны;

– часто
взволнованы;

Методы воздействия на собеседника для достижения своих целей

– решительны;

– быстры
(переключаются с одного вопроса на
другой);

– энергичны
(что порой составляет проблему для
партнера).

– ориентированы
на систематичность, последовательность;

– причинно‑следственные
связи;

– честны;

– многословны;

– мало
эмоциональны;

– тщательны;

– методичны.

Стиль
3
– основное внимание уделяется человеческим
взаимоотношениям, проблемам (ориентация
на людей). Для людей этого стиля характерно
обсуждение: людей в целом, человеческих
нужд, человеческих мотивов, работы в
команде, проблем общения, чувств, «духа
работы в команде», понимания,
саморазвития, восприимчивости,
осознанности, сотрудничества, убеждений,
ценностей, ожиданий, отношений.

– спонтанные;

– сопереживающие;

– «теплые»;

– психологически
ориентированные;

– эмоциональные;

– восприимчивые;

– чувствительные.

– с
хорошим воображением;

– харизматичны;

– порой
их сложно понимать;

– эгоцентричны;

– мало
реалистичны;

– творчески
настроены;

– полны
идей;

– оказывают
стимулирующее влияние на других.

– прежде
всего, сконцентрируйте внимание на
результатах (сформулируйте заключение
сразу после изложения позиции);

– сформулируйте
ваши предложения (при этом не предлагайте
слишком много альтернатив);

– будьте
по возможности кратки;

– подчеркните
практическую направленность ваших
предложений;

– используйте
визуальные средства (графики, схемы,
таблицы и т. п.).

– будьте
точны (опирайтесь на факты);

– в
своем выступлении используйте следующий
логический порядок: предыстория вопроса;
современное его состояние; предполагаемый
исход;

– разбейте
ваши рекомендации на составные части;

– предлагая
альтернативы, укажите положительные и
отрицательные последствия их принятия;

– не
торопите вашего партнера;

– упорядочите
ваши предложения (1, 2, 3…).

– предварите
деловые отношения небольшой беседой
(не начинайте сразу разговор о деле);

– подчеркните
связь между вашими предложениями и
нуждами и проблемами людей;

– покажите
как то, что вы предлагаете, работало в
прошлом;

– укажите,
что вас поддерживают (или поддержали
бы) все уважаемые люди;

– при
деловой переписке используйте неформальный
стиль.

– отведите
достаточное время для обсуждений;

– не
раздражайтесь, если ваш партнер, вместо
того чтобы обсуждать существо проблемы,
«ходит вокруг да около»;

– в
своем вступительном слове постарайтесь
обозначить данную проблему в более
широком концептуальном контексте;

– подчеркните
уникальность вашей идеи или темы;

– в
письменном обращении в самом начале
постарайтесь выделить ключевые понятия,
которые лежат в основе ваших идей и
предложений. Начинайте с общих положений,
а затем переходите к частностям.

Спор, цели и подходы к ведению спора

Понятия
социальной и коммуникативной роли
входят в теоретический арсенал науки
о речевом воздействии в качестве
важнейших теоретических понятий.

Весь мир – театр,

В нем женщины,
мужчины – все актеры,

У них свои есть
выходы, уходы,

И каждый не одну
играет роль.

В процессе
межкультурного общения нетрудно
заметить, что представители разных
народов, наряду с общими чертами в
общении, демонстрируют и отличия, причем
эти отличия касаются как общей манеры,
стиля общения, присущих разным народам,
так и различий в общении в тех или иных
конкретных коммуникативных ситуациях.
Последние наиболее легок наблюдаемы в
процессе межкультурного общения, и
различия могут быть так велики, что
вызывают состояние шока.

Существует понятие
культурного шока, под которым понимается
осознание резкого расхождения материальных
или духовных культур двух народов,
проявляющееся в условиях личностного,
непосредственного контакта представителей
одной культуры с представителями другой
культуры и сопровождающееся непониманием
, неадекватной интерпретацией или прямым
отторжением с позиций собственной
культуры.

Культурный
шок проявляется в стандартной, стереотипной
ментальной или вербальной форме,
например, в таких формулах как:

  • Зачем
    они … (заставляют гостей пить);

  • Как
    можно… (ходить по городу (по гостинице,
    по поезду) в спортивном костюме; есть
    столько чеснока; не ополаскивать посуду
    после использования моющего средства,
    специально чавкать вовремя еды);

  • Неужели
    трудно… (наделать пробок, чтобы затыкать
    раковину для умывания; завернуть подарок
    в красивую бумагу, положить в туалете
    туалетную бумагу, вымыть стекла в
    квартире) и т.д.

Изучение
межкультурного общения позволяет
выделить и коммуникативный шок –
резкое осознаваемое расхождение в
нормах и традициях общения народов,
проявляющееся в условиях непосредственной
межкультурной коммуникации и не
понимаемое, вызывающее удивление,
неадекватно интерпретируемое или прямо
отторгаемое представителем гостевой
лингвокультурной общности с позиций
собственной коммуникативной культуры.

Коммуникативный
шок, также как и культурный, выражается
в ментальных и вербальных стереотипных
реакциях, например:

  • Почему
    они … ( так тихо говорят, так медленно
    отвечают, так много жестикулируют, так
    близко подходят, все время улыбаются,
    никогда не улыбаются, много извиняются,
    не благодарят родственников и друзей
    за помощь или услугу и т.д.);

  • Зачем
    они… (говорят спасибо уходя из гостей,
    так часто жмут руку, так долго извиняются,
    прежде чем обратиться и т.д.);

  • Почему
    у них … (чтобы спросить, надо стоять в
    очереди);

  • Как
    странно… ( они в поезде не разговаривают
    с попутчиками, они спрашивают вас о
    здоровье через неделю, после того как
    вы заболели, на вопрос “как дела”
    всегда говорят “прекрасно” и т.д. );

  • Какая
    наглость (как неприятно!)…(они очень
    близко подходят, они могут дотронуться
    до тебя в разговоре, любой может с тобой
    заговорить, тебе все время дают советы,
    что и как делать и т.д.);

  • Как
    они не понимают, что… (мы не хотим
    слушать подробностей их жизни, мы не
    хотим произносить тосты и т.д.).

  • Как
    смешно… ( выходящего из магазина
    человека русские незнакомые люди
    спрашивают “Что там есть?”)

И.
Эренбург писал в своих воспоминаниях,
как его поразило, что знакомый китаец
с улыбкой рассказывал о смерти своей
жены – “это мое горе, вы не должны
огорчаться”.

В.
Овчинников описывает такой случай:
«Иностранец, работающий переводчиком
в редакции японской газеты, закончил
срочную статью и понес ее в типографию.
У входа на лестницу он столкнулся с
японским коллегой, который тоже
направлялся вниз.


Раз вы идете в типографию, то не передадите
ли заодно этот текст линотипистам? —
попросил переводчик.

Японец остолбенел,
словно ему предложили броситься в
лестничный пролет. Молча взяв текст, он
с трудом превозмог себя и зашагал вниз.
Лишь когда японские сослуживцы принялись
корить иностранца, он понял, что нанес
оскорбление.


Как можно было обращаться с такой
просьбой к отцу двоих детей? Ему пришлось
нести вашу статью вниз, словно простому
курьеру. Это в его-то возрасте, в его-то
положении» (Овчинников, 1975, с. 65).

Журналист
Д.Крылов на заре своей журналистской
карьеры (1990) брал интервью у известного
американского телеведущего и в конце
интервью спросил своего собеседника:
“Скажите, а сколько Вы зарабатываете?”
Надо было видеть коммуникативный шок
американца! “Сколько я зарабатываю? Вы
хотите знать, сколько я зарабатываю?


–растерянно повторял он, а наш журналист,
как ни в чем не бывало, не подозревая,
что у американца переспрос в такой
ситуации означает, что вопрос ему
неприятен, подтвердил свой вопрос: “Да,
сколько Вы получаете?” Американец
крайне растерялся и засмеялся нервным
смехом: “О, сколько я зарабатываю…Ну,
я много зарабатываю… Очень много…Больше
, чем мне нужно…” И тут он стал
оправдываться перед Д.

Крыловым, стал
говорить, что и за меньшую зарплату он
бы так же хорошо работал, что ему нравится
его работа. Тут Д.Крылов решил завершить
интервью. Американец на прощание пожал
ему руку и, продолжая улыбаться, невпопад
сказал: «О, сколько я получаю…Вопрос о
моей зарплате мне еще никто в моей жизни
не задавал…» Российский журналист так
и оставил своего собеседника растерянно
улыбающимся и крайне смущенным, нарушив
важнейшее правило американского
коммуникативного поведения – табу на
вопрос о размере личных доходов.

Русские
люди, общаясь с китайцами, нередко бывают
весьма озадачены, когда китайские друзья
на обращенное к ним слово спасибо
реагируют весьма странно: “Зачем
благодарить – мы же друзья!”. У китайцев
не принято благодарить близких друзей.Немцы часто удивляются, когда русские
говорятспасибо, уходя из гостей –
“За что спасибо?” – недоумевают немцы.

Коммуникативный
шок возможен и в сфере невербального
коммуникативного поведения, и в сфере
социального символизма народа.

Йейл
Ричмонд (с. .121-122) отмечает, что русские
актеры, публичные деятели начинают
аплодировать вместе с аплодисментами
аудитории — это крайне озадачивает
американцев: они считают, что русские
нескромно аплодируют себе. Но по русской
коммуникативной традиции они не себе
хлопают, они своими аплодисментами
благодарят за аплодисменты зрителей.
Американцы искренне удивляются, что у
русских (как и во всей Европе) свист на
концерте не знак одобрения, а неодобрение.

Русских
поражает академическая традиция в
университетах Германии стучать по столу
в знак одобрения прослушанной лекции
– в России стук по дереву в ряде ситуаций
означает “тупой, неразвитый. Немцев
поражает русский детский жест “фига”,
который в немецком коммуникативном
поведении означает мужское сексуальное
предложение – а в России в детском саду
дети бегают и показывают друг другу
фиги.

У жителей Буркина Фасо четное
число цветов в букете – к счастью,
нечетное – к несчастью, то есть
противоположно русской традиции; русская
студентка шокировала французскую
подругу, принеся той на свадьбу букет
белых хризантем – во Франции такие
цветы приносят на похороны. К немецким
студенткам пришли без приглашения
русские молодые люди и очень обидели
хозяек тем, что не стали раздеваться, а
потом, посидев немного, спросили
разрешения снять верхнюю одежду. Немки
не поняли, что русские этим хотели
сначала показать, что надолго не
задержатся. И т.д., и т.п.

Последствия
коммуникативного шока могут быть самыми
разными, но в основном – неприятными.
Кое-что в ходе дальнейшего общения может
разъясниться, но во многих случаях
коммуникативный шок негативно сказывается
на общении, может привести к конфликту.
Коммуникативный шок может привести к
формированию представления о том или
ином народе как некультурном ( близко
подходят, много говорят, дотрагиваются,
вмешиваются в твои дела, задают слишком
личные вопросы и т.д.

), о непонятном —
когда неясны мотивы тех или иных
коммуникативных действий ( за что
говорить спасибо, уходя из гостей, почему
не надо говорить спасибо друзьям ), а
нередко способствует формированию
чувства национального превосходства
и высокомерия в отношении народа с иной,
“непонятной” коммуникативной культурой.
Коммуникативный шок надо предвидеть и
принимать меры к тому, чтобы он не
случался..

В
связи со сказанным изучение, описание
и “упреждающее разъяснение” контрастных
и эндемических черт коммуникативных
культур становится особенно важным и
актуальным. Наличие явления коммуникативного
шока в практике межкультурного общения
– важный аргумент в пользу необходимости
системного описания национальных
особенностей общения одного народа для
представителей другого народа.

Отметим
также, что кроме коммуникативного шока,
существует много других случаев не
таких резких, но тем не менее достаточно
заметных расхождений в коммуникативном
поведении разных народов, что также
требует описания и разъяснения.

Интерес
к национальными особенностям общения
приводит многих исследователей к
попыткам описать эти особенности. Это
делают путешественники, журналисты,
послы, миссионеры и даже туристы. Однако
имеющиеся описания обычно страдают
рядом существенных недостатков.
Во-первых, они не носят специального
характера, а описание национальных
особенностей общения — обычно лишь
незначительная часть таких работ.

Системный подход
к описанию общения предполагает
использование определенных методов и
приемов описания, а также разработку
некоторой единой модели системного
описания общения разных народов, что
позволило бы по единым основаниям
осуществить описание и сравнение разных
коммуникативных культур.

Организация и коммуникационные эффекты публичного выступления

I.
Постановка проблемы.

1)
Определение целей речи.

2)
Анализ аудитории и ситуации.

3)
Отбор и ограничение предмета речи.

4)
Сбор материала.

II.
Построение речи.

5)
Создание плана речи.

6)
Подбор слов для речи.

7)
Практика произнесения вслух (упражнения).

Всякое
выступление (его классическая композиция)
включает три части: вступление,
основную часть, заключение.
Рекомендуется следующее примерное
распределение времени: на вступление
– 10-15%, на основную часть – 60-65%, на
заключение – 20-30% всего времени
выступления.

Однако,
как бы хорошо оратор ни был подготовлен,
во время произнесения речи важно не
привязываться жестко к подготовленному
тексту, а учитывать обратную связь,
получаемую от аудитории, и в соответствии
с этим варьировать как содержание, так
и стиль подачи материала.

Апелляция.
При
необходимости использовать ссылки на
авторитет собеседников для аудитории
специалистов (теоретиков и практиков).

Вопросы.
Чаще формулировать вопросы, обращенные
к собеседникам. Лучше начинать вопросы
словами «Почему…?», «Чем объяснить?» и
т.д. Неожиданность.
Использовать в речи неожиданную и
неизвестную слушателям информацию, а
также яркие формулировки с «оживляющим
эффектом».

Образность
речи.
Описание событий, предметов, используя
богатство языка и выстраивая конструкции
представлений в образах.

Паузы
в речи. Они
усиливают напряженность, вовлекают
собеседников в обсуждение проблемы
(обдумывание идей, предложений). Кроме
того, паузы в речи оратора восстанавливают
зрительный контакт с аудиторией.

Провокация.
На
короткое время вызвать у слушателей
реакцию несогласия с излагаемой
информацией (оценкой информации).

Речевые
приказы. Периодически
использовать в речи выражения типа:
«Обратите внимание…», «Представьте
себе, что…».

Смена
темпа и тональности. Наиболее
важные мысли и сложные проблемы выделять
громкостью голоса и более медленным
темпом речи.

Сопереживание.
Увлеченно
описывать события, связывающие вас с
собеседниками; использовать такие
факты, которые заставляли бы аудиторию
сопереживать, сочувствовать.

Экспрессия.
Выбрать
такие формулировки, которые заметно
отличаются от привычного стиля (яркие
сравнения, меткие словосочетания).

Юмор.
Включать
в устное выступление смешные, парадоксальные
примеры, веселые шутки, забавные истории.
Помнить при этом об уместности и мере
использования юмора.

2. Сохранение коммуникативного равновесия

Весь мир – театр,

Под коммуникативным
поведениемпонимается совокупность
реализуемых в коммуникации правил и
традиций общения той или иной
лингвокультурной общности.

Коммуникативные
нормы – коммуникативные правила,
обязательные для выполнения в данной
лингвокультурной общности (знакомого
надо приветствовать, за услугу благодарить
и т.д.)

Коммуникативные
традиции – правила, не обязательные
для выполнения, но соблюдаемые большинством
народа и рассматриваемые в обществе
как желательные для выполнения (спросить
старика о здоровье, поинтересоваться
успеваемостью школьника, предложить
помощь женщине и др.).

Лингвокультурная
общность — народ, объединенный языком
и культурой; это единство народа, его
языка и культуры.

Коммуникативная
культура – коммуникативное поведение
народа как компонент его национальной
культуры; фрагмент национальной культуры,
отвечающий за коммуникативное поведение
нации.

Стандартная
коммуникативная ситуация – типовая,
повторяющаяся ситуация общения,
характеризуемая использованием
стандартных речевых средств (знакомство,
приветствие, прощание, соболезнование,
извинение, благодарность и др.).

Коммуникативная
сфера – область действительности, в
которой коммуникативное поведение
человека имеет относительно
стандартизованные формы (общение с
незнакомым, общение с коллегами, общение
в школе и вузе, общение в транспорте,
поликлинике, ресторане и кафе и т.д.) .
Это в широком смысле коммуникативная
ситуация.

Социальный символизм
( “язык повседневного поведения” –
Н.И.Формановская, “Речевой этикет и
культура речи”, М., 1989, с.123) – совокупность
смыслов (символических значений),
приписываемых действиям, поступкам,
явлениям и предметам окружающей
действительности той или иной
лингвокультурной, социальной, возрастной,
гендерной и т.д. общностью.

Инокультурные
информанты – принадлежащие к иной
коммуникативной культуре, нежели
исследуемая, но знакомые с исследуемой
культурой в той или иной форме и способные
высказать о ней суждение.

Гетерокультуруные
информанты – принадлежащие к исследуемой
коммуникативной культуре.

Коммуникативное
действие – единица описания коммуникативного
поведения, отдельное типовое высказывание,
речевой акт, невербальный сигнал,
комбинация вербального и невербального
сигналов и т.д. в рамках того или иного
коммуникативного параметра.

Параметр
коммуникативного поведения – совокупность
однородных, однотипных коммуникативных
признаков, характеризующих коммуникативное
поведение народа.

Коммуникативный
факт – отдельная конкретная особенность
коммуникативного поведения народа,
выделяющаяся в рамках определенного
коммуникативного параметра, некоторое
коммуникативное правило, действующее
в коммуникативной культуре (например,
“знакомых надо приветствовать”).

Коммуникативный
признак – отдельная черта коммуникативного
поведения ( коммуникативное действие
или коммуникативный факт), выделяющаяся
как релевантная для описания условиях
сопоставления коммуникативных культур.

Коммуникативный
фактор – совокупность сходных
коммуникативных параметров, наиболее
обобщенная единица описания коммуникативного
поведения.

Коммуникативные
обстоятельства — совокупность признаков
коммуникативной ситуации, влияющих на
коммуникативное поведение участников
общения (дома или на улице, при свидетелях
или без, стоя, сидя или на ходу и т.д).

Активные
(продуктивные) коммуникативные действия
– предпринимаемые по инициативе
говорящего.

Реактивные
коммуникативные действия – предпринимаемые
в качестве ответной реакции на
коммуникативные действия собеседника.

Аспект коммуникативного
поведения – совокупность однородных
коммуникативных параметров (вербальный,
невербальный, продуктивный, рецептивный
аспекты)

Продуктивное
коммуникативное поведение — вербальные
и невербальные действия коммуникатора
в рамках национальных норм и традиций
общения.

Рецептивное
коммуникативное поведение — адекватное
понимание и интерпретация вербальных
и невербальных действий собеседника,
принадлежащего к определенной
лингвокультурной общности.

Нормативное
коммуникативное поведение — принятое
в данной лингвокультурной общности и
соблюдаемое в стандартных коммуникативных
ситуациях большей частью языкового
коллектива.

Ненормативное
коммуникативное поведение — нарушающие
принятые нормы.

Коммуникативные
табу /жесткие и мягкие/ — коммуникативная
традиция избегать определенных языковых
выражений или затрагивания определенных
тем общения в тех или иных коммуникативных
ситуациях; соответственно табу будут
речевыми (при женщинах не использовать
нецензурных слов ) и тематическими (секс
при детях не обсуждать).

Жесткие табу
описываются предикатом нельзя,
нежесткие –не принято, не рекомендуется,
лучше не надо. Нарушение жесткого
императива может потребовать объяснения
(почему не поздоровался? ), влечет
определенные общественные санкции.

Коммуникативные
императивы /жесткие – со знакомыми надо
здороваться и мягкие – надо спросить
ребенка, как учится, сделать хозяйке
комплимент по поводу приготовленных
блюд/ — коммуникативное действие,
необходимое в силу принятых норм и
традиций в конкретной ситуации общения.

Жесткие описываются
предикатом принято, нежесткие –обычно принято.

Существуют
тематические императивы – темы, которые
надо затронуть ( со стариком о здоровье,
со школьником — об учебе).

Коммуникативные
допущения – коммуникативные факты,
признаки или действия, недопустимые в
одной коммуникативной культуре, но
возможные (хотя и не обязательные) в
другой.

Коммуникативное
поведение характеризуется определенными
нормами, которые позволяют охарактеризовать
конкретное коммуникативное поведение
как нормативное или ненормативное.

О нормах
коммуникативного поведения можно
говорить в трех аспектах: общекультурные
нормы, ситуативные нормы и индивидуальные
нормы.

Общекультурные
нормы языкового поведения характерны
для всей лингвокультурной общности и
в значительной степени отражают принятые
правила этикета, вежливого общения. Они
связаны с ситуациями самого общего
плана, возникающими между людьми в целом
вне зависимости от сферы общения,
возраста, статуса, сферы деятельности.

Это такие ситуации, как привлечение
внимания, обращение, знакомство,
приветствие, прощание, извинение,
комплимент, разговор по телефону,
письменное сообщение, поздравление,
благодарность, пожелание, утешение,
сочувствие, соболезнование. Это —
стандартные ситуации. Общекультурные
нормы общения национально специфичны.

Так, у немцев и американцев при приветствии
обязательна улыбка, а у русских — нет.
Благодарность за услугу обязательна у
русских, но не нужна в китайском общении,
если собеседник — ваш друг или родственник.
При приветствии коллег у немцев принято
рукопожатие, а у русских оно не обязательно
и т.д.

Ситуативные нормы
обнаруживаются в случаях, когда общение
ограничено темой общения или составом
общающихся. Такие ограничения могут
быть различны по характеру. Так,
ограничения по статусу общающихся
позволяют говорить о двух разновидностях
коммуникативного поведения — вертикальном
/вышестоящий — нижестоящий/ и горизонтальном
/равный — равный/.

В
вертикальном коммуникативном поведении
можно разграничить нисходящее /сверху
вниз/ и восходящее /снизу вверх/. Граница
между различными типами подвижна, она
может нарушаться. Кроме того, здесь
также наблюдается национальная специфика:
так, общение мужчины и женщины в русской
культурной традиции выступает как
горизонтальное, а в мусульманской — как
вертикальное; общение старшего с младшим
у мусульман гораздо более вертикально,
чем у русских и т.д.

Выделяются
также возрастные нормы коммуникативного
поведения — нормы детского, молодежного,
взрослого, старческого общения /нормы
мужского и женского, нормы профессионального
коммуникативного поведения/. Все эти
нормы ситуативны в том смысле, что они
изменяются с изменением ситуации общения
— переходя от профессионального общения
к, скажем, бытовому вертикальному,
коммуникатор сразу меняет свое
коммуникативное поведение. Ср.

изменение
коммуникативного поведения слуги
Ермолая в рассказе И.С.Тургенева »
Ермолай и мельничиха»: — Вы бы лучше
барина разбудили, Ермолай Петрович:
видите, картофель испекся. — А пусть
дрыхнет, — равнодушно заметил мой верный
слуга, — набегался, так и спит. Я заворочался
на сене. Ермолай встал и подошел ко мне.
— Картофель готов-с, извольте кушать.

Индивидуальные
нормы коммуникативного поведения
отражают индивидуальную культуру и
коммуникативный опыт индивида, его
индивидуальный характер и менталитет
и представляют собой индивидуальное
преломление общекультурных и ситуативных
коммуникативных норм в языковой личности.
Сюда входят также нарушения общих и
групповых норм, характерные для данного
индивида.

К коммуникативному
поведению примыкает «значащее» бытовое
поведение — совокупность предметно-бытовых
действий людей, получающих в данном
обществе, в данной лингвокультурной
общности смысловую интерпретацию и тем
самым включающихся в общий коммуникативный
процесс и влияющих на поведение и общение
людей.

Это своеобразный социальный
символизм. Так, убирание немецкой
хозяйкой вина, принесенного гостями в
качестве подарка, рассматривается
русскими как проявление жадности,
скупости; в немецкой же культуре вино
в таком случае рассматривается как
сувенир. Таким образом, один и тот же
факт «значащего» бытового поведения
получает разную коммуникативную
интерпретацию в разных культурах.

Коммуникативное
поведение может быть описано на уровне
народа (национальное коммуникативное
поведение), а также на уровне группы
(мужское, женское, учительское, военное,
детское, взрослое, старческое, начальника,
подчиненного и т.д. коммуникативное
поведение), а также на уровне отдельного
индивида (коммуникативное поведение
отдельной личности).

Ролевая игра «Конфликты»

Весь мир – театр,

Описание
игры. Участникам
предлагается несколько конфликтных
ситуаций, развитие которых они разыгрывают
в парах. Еще несколько ситуаций могут
придумать сами участники игры. Получившиеся
сценки обсуждаются в кругу.

Примеры
конфликтных ситуаций

1.
Ты
договорился (-лась) идти на дискотеку с
друзьями (подругами) по случаю дня
рождения. А мама говорит: «Никуда ты у
меня не пойдешь на ночь глядя, маленький
(ая) еще!»

2.
Друг взял у тебя книгу и обещал вернуть
ее через неделю. С тех пор прошел месяц,
а книгу он так и не вернул. А она позарез
нужна тебе для подготовки домашнего
задания. Вчера ты позвонил ему домой и
напомнил про книгу, он клятвенно обещал
ее принести. А сегодня говорит: «Извини,
я забыл, куда ее положил, и теперь не
могу ее найти».

3.
Ты купил в магазине полкило колбасы,
принес ее домой и тут обнаружил, что она
несвежая. Ты возвращаешься в магазин,
отдаешь продавцу колбасу и чек и просишь
вернуть деньги за некачественный товар.
А он отвечает: «Ни чего не знаю, у нас
все продукты свежие. Вы приобрели это
в другом месте».

Психологический
смысл игры. Актуализация
знаний о различных стилях поведения в
ситуациях межличностного конфликта,
их демонстрация на жизненных примерах.

мать, друг, посторонний человек),
обоснованности их требований (беспокойство
матери за сына или дочь вполне понятно,
продавец же просто хамит), взаимной
зависимости конфликтующих сторон (с
родителями предстоит еще долго вместе
жить, с другом тоже вряд ли целесообразно
расставаться из-за книги, а с нерадивым
продавцом можно больше не встречаться).

Виды слушания

Вид
слушания, в котором на первый план
выступает отражение информации,
называется активным
слушанием; оно может быть нерефлексивным
и рефлексивным
(рефлексия — осознание и анализ собственных
чувств, причин поступков и т.д.),
эмпатическим.

Активное
слушание предполагает заинтересованное
отношение к собеседнику, уточняющие
вопросы «Правильно ли я понял, что …?»,
«То есть …», а также подтверждения в
ответ на вопрос. Благодаря этому
обеспечивается адекватная обратная
связь, у собеседника появляется
уверенность, что передаваемая им
информация правильно понята. Это
нерефлексивное
слушание (вы
не даете анализа и интерпретации, а
просто отражаете мысль собеседника).

Рефлексивное
слушание
предполагает более активное участие в
разговоре, переформулирование высказанной
мысли таким образом, чтобы акцентировать
главные идеи, высветить противоречия.
Например: «То есть ты думаешь, что он
специально это сделал, чтобы тебя
обидеть?» Иногда после таких вопросов
человек начинает лучше понимать ситуацию
и свои собственные чувства, оказывается
в состоянии проанализировать причины
проблемы и увидеть выход из трудной
ситуации.

Эмпатическое
слушание (эмпатия
– способность к сопереживанию)позволяет
переживать те же чувства, которые
переживает собеседник, понимать
эмоциональное состояние собеседника.
При эмпатическом слушании не дают
советов, не стремятся оценить говорящего,
не критикуют. Главное здесь понимание
чувств собеседника и сопереживание
ему.

Бывает,
однако, что приходится слушать человека,
находящегося в состоянии сильного
эмоционального возбуждения. Ему нужно
успокоиться, овладеть собой, только
тогда он сможет действительно услышать
то, что вы ему говорите. В таких случаях
эффективно работает так называемое
пассивное
слушание.

Понятие роли. Виды ролей

Определим сначала
понятие роли вообще. Роль
-это определенная типовая модель
поведения людей, принятые в обществе
правила поведения и общения для
определенных стандартных ситуаций.

Роли подразделяются
насоциальные и коммуникативные.

Социальная роль
-это поведение человека,
обусловленное его со­циальным статусом,
то есть обусловленное тем, кем он на
самом деле является в обществе или в
конкретной ситуации.

Социальная роль
прояв­ляется в действиях человека.
Начальник, подчиненный, отец, мать, сын,
дочь, учитель, милиционер, продавец,
пешеход, мужчина, жен­щина, взрослый,
ребенок и т.д. -все это
социальные роли, определяе­мые
профессией, родом деятельности, полом,
возрастом, реальными отношениями людей
в обществе.

Социальная роль
строится по прави­лам (нормам), принятым
в обществе — всем известно, как должен
вести себя настоящий мужчина, начальник,
мать, сын, учитель, ученик и т.д. Люди,
выполняющие те или иные социальные
роли, должны вести себя по соответствующим
нормам: начальник — как начальник, ученик
— как ученик, пешеход — как пешеход и
т.д., они должны и выглядеть соответственно
роли, и действовать, и говорить так, как
этого требует роль.

Бывают кратковременные
(пешеход, проситель, покупатель, пациент)
и долговременные (начальник, сын, дочь,
мать) социальные роли.

Коммуникативная
роль -это поведение
человека в общении, в той или иной
коммуникативной ситуации.

Коммуникативная
роль — это тот образ, который человек
создает в общении для достижения
определенной цели. Коммуникативная
роль — это то, как человек подаетсебя в общении, кем он “прикидывается”
для достижения той или иной практической:
уверенный, стеснительный, распорядитель,
знаток, сомневающийся, скромный,
неудачник, унылый, весельчак, кокетка,
суровый, простак, маленький человек и
т.д. — это все коммуникативные роли.

Коммуникативная
роль складывается из определенных
действий, а также из определенного
набора жестов, фраз, интонаций, внешности,
одежды.

Коммуникативные
роли могут и не соответствовать социальной
роли говорящего — их репертуар гораздо
шире, чем набор социальных ролей, и их
выбор, смена, умение разыграть (проситель,
беспомощный, маленький человек, крутой,
знаток, решительный и мн. др.) составляют
одну из сторон искусства речевого
воздействия отдельной личности. Ср.

Исполнение
коммуникативной роли дает человеку
возможность воздействовать на окружающих
в нужном ему направлении. Для того, чтобы
достичь поставленных целей, человек и
надевает ту или иную ролевую маску.
Рассчитывая на помощь окружающих, он
на определенном этапе своего движения
к цели, например, может стремиться просто
понравиться им, а потом уже — заручиться
их поддержкой.

Если мы хотим
ошеломить собеседника натиском, мы
надеваем маску решительногоиликрутого: говорим громче обычного,
быстро, отрывисто, короткими фразами,
повелительной интонацией, распрямляем
плечи, смотрим на собеседника сверху
вниз, движемся быстро и решительно и
т.д.

Если хотим, чтобы
нам подчинялись, мы становимся
«значительными»: распрямляемся, чтобы
казаться выше, повышаем громкость
голоса, смотрим прямо в глаза собеседника.
Так ведут себя старшие братья по отношению
к непослушным младшим, формируя имидж
“решительного”, “старшего”, “опытного”,
“всезнающего”, “доминанта”.

Коммуникативные
роли подразделяются на стандартные и
инициативные.

Стандартная
коммуникативная роль -это коммуникативное поведение человека,
принятое в обществе для соответствующей
социальной роли и ситуации.

Стандартная
коммуникативная роль предполагает, что
человек определенного социального
статуса, то есть играющий определенную
социальную роль (начальник, отец, сын,
подчиненный, учитель, ученик и т.д.),
ведет себя в общении так, как принято в
данной культуре, в данном обществе для
людей его статуса, социальной роли
(начальникрешителен, вежлив,
распоряжается,учительпонятно
объясняет, уважителен к ученикам,
культурно говорит, доброжелателен, но
строг, ученик вежлив к учителю, внимателен
на уроке, культурно разговаривает,
вежливо отвечает и т.д.).

Стандартные
коммуникативные роли по степени
соответствия их принятым в обществе
нормам могут быть подразделены на
нормативные(соответствующие
принятым нормам – сын вежлив, послушен,
уважителен к родителям, начальник строг,
но вежлив и т.д.) иненормативные(не
соответствующие, нарушающие общепринятые
нормы – сын непослушен, начальник груб
с подчиненными и т.д.).

Если стандартная
коммуникативная роль исполняется
нормативно, то общение протекает гладко,
спокойно, бесконфликтно; если же
исполнение стандартной роли осуществляется
ненормативно – из-за неумения, низкого
уровня культуры или просто из-за незнания
норм – это, как правило, вызывает
конфликты, обиды и ссоры, делает общение
неэффективным.

Инициативная
коммуникативная роль -это тот образ, который че­ловек
сознательно создает в общении для
достижения определенной цели, это то,
кем он решил «прикинуться» для достижения
поставленной им задачи.

Инициативные
коммуникативные роли бывают кратковременными
(ситуативными) -нуждающийся в помощи, «нищий»,
проситель, требователь, крутой, готовый
услужить и т.д. идолговре­менными
-борец за правду, обиженный,
несправедливо гонимый, на­родный
защитник, борец с привилегиями, борец
за местные интересы, бессребренник,
романтик, крепкий хозяйственник, бывалый
мужик, светская дама, молодящийся
мужчина, супер­мен и т.д. Если та или
иная инициативная коммуникативная роль
становится долговременной, исполняется
долго, годами, она становится имиджем
человека.

Имидж
-это долговременная инициативная
коммуникативная роль, долговременная
ролевая маска, которая «надевается»
человеком надолго для достижения
популярности, завоевания вни­мания,
поддержания интереса к личности,
получения выборной должности и т.д..

РОЛИ

Социальные
роли

Коммуникативные
роли

Долговре-меннные

(мать,сын,
начальник, учитель)

Кратковре-менные

(пешеход,
покупатель, проситель, пациент)

Стандартные

Инициативные

Норма-тивные

Ненорма-

тивные

Долговре-

менные

(имидж)

Кратковре-менные

(проситель,
требователь, отчаявший-ся)

Контрольные
вопросы и
задания

  1. Что
    представляет собой деловое общение?

  2. Перечислите
    и охарактеризуйте принципы делового
    общения

  3. Какие
    существуют фазы деловой беседы?

  4. Перечислите
    и охарактеризуйте приемы аргументации

  5. Что
    представляет собой умение слушать?
    Перечислите и охарактеризуйте виды
    слушания.

  6. Охарактеризуйте
    такую форму делового общения как
    публичное выступление. Какие приемы
    привлечения внимания в устном выступлении
    вам известны?

  7. Что
    представляет собой спор? Укажите
    принципы ведения спора

  8. Что
    представляет собой техника убеждения
    собеседника?

  9. Что
    представляет собой этикет в общении?

  1. Что
    такое конфликт? Перечислите и
    охарактеризуйте основные структурные
    элементы конфликта.

  2. Что
    такое конфликтогены?

  3. Перечислите
    и охарактеризуйте основные функции
    конфликта.

  4. Перечислите
    и охарактеризуйте известные вам
    классификации конфликтов

  5. Перечислите
    основные стадии конфликта.

  6. Перечислите
    и охарактеризуйте стили поведения в
    конфликтной ситуации.

  7. Приведите
    примеры использования разных стилей
    разрешения конфликта.

  8. Охарактеризуйте
    принципы управления конфликтом.

Невербальное речевое воздействие

Вербальное
речевое воздействие– это коммуникативное
воздействие, осуществляемое средствами
языка, при помощи языковых единиц. Это
воздействие словами, текстом. Релевантны
для вербального речевого воздействия
выбор языковых средств для выражения
мысли, само содержание речи – ее смысл,
приводимая аргументация, расположение
элементов текста относительно друг
друга, использование приемов речевого
воздействия и др. В результате вербального
воздействия возникает также подтекст
– скрытый смысл сообщения, косвенно
передаваемый текстом.

Невербальное
речевое воздействие
– это воздействие, осуществляемое
сопровождающими речь несловесными
сигналами. Невербальное воздействие
может быть не только речевым – оно может
быть чисто зрительным, физическим и др.
Нас, однако, интересуют невербальные
факторы, сопровождающие речь и дополняющие,
обогащающие, корректирующие ее, несущие
информацию в процессе общения.

Невербальные
сигналы выполняют следующие функции:

  • передают
    информацию собеседнику (намеренную и
    ненамеренную);

  • воздействуют
    на собеседника (сознательно и
    бессознательно);

  • воздействуют
    на говорящего (самовоздействие),
    сознательно и бессознательно.

Соотношение
вербального и невербального речевого
воздействия

В
процессе общения в целом вербальные и
невербальные факторы речевого воздействия
самым тесным образом взаимосвязаны,
однако есть определенная асимметрия в
их роли на разных этапах акта коммуникации.

Так,
по мнению большинства лингвистов,
невербальные факторы коммуникации
играют наиболее важное значение на
этапе знакомства людей друг с другом,
на этапе первого впечатления и в процессе
осуществления категоризации.

По
данным Е.А.Петровой, в первые 12 секунд
общения при знакомстве 92% получаемой
собеседниками информации невербально.
По ее же данным, основная информация о
взаимоотношениях людей передается
собеседниками друг другу в первые 20
минут общения.

Количество
невербальных сигналов очень велико.
Существует около 1000 невербальных
сигналов (А.Пиз), некоторые ученые
полагают, что это число достигает 3-5
тысяч, причем у отдельных сигналов есть
несколько вариантов. По мнению
Л.Броснахана, существует около 1000 поз,
около 20 тыс. выражений лиц.

Их роль в
процессе общения тоже очень велика.
А.Пиз приводит мнения американских
специалистов о соотношении вербальной
и невербальной информации в общении:
проф. А.Мейербиан отводит словесной
информации 7%, интонации 38% и невербальным
сигналам –55%; проф. Р.Бердвиссл отводит
35% словесным факторам и 65% несловесным.
Сам А.

Женщины
лучше, чем мужчины, распознают невербальные
сигналы, особенно развита эта способность
у тех, кто воспитывает маленьких детей.

А.Пиз
( Язык жестов, с.23) отмечает также, что
невербальный сигнал несет примерно в
пять раз больше информации, чем вербальный.

Когруэнтность
– соответствие смыслов вербальных и
сопровождающих их невербальных сигналов,
неконгруэнтность – противоречие между
ними. Установлено, что в условиях
неконгуэнтности, то есть если смысл
невербального сигнала противоречит
смыслу вербального сигнала, люди обычно
склонны верить невербальной информации.

Невербальные
сигналы многозначны, как и слова. К
примеру, невербальный сигнал «кивок
головой» в зависимости от контекста
употребления может означать согласие,
внимание, узнавание, приветствие,
признательность, благодарность,
разрешение, побуждение и т.д.

По
наблюдениям Е.А.Петровой, при официальном
общении жесты приближаются в
национально-культурным нормам, при
неформальном общении проявляется их
индивидуальность (с.21). Невербальная
коммуникация наиболее активна у человека
в детском и молодом возрасте, с увеличением
возраста носителя языка она постепенно
ослабевает.

Во
всех странах умеренная жестикуляция
считается признаком интеллигентности,
воспитанности.

Проблемы
описания

невербального
коммуникативного поведения

При
описании невербального коммуникативного
поведения мы имеем дело с многочисленными
невербальными
сигналами –
данный термин предлагается оставить в
качестве родового для всех значимых в
смысловом отношении невербальных
проявлений, участвующих в процессе
человеческого общения.

Невербальные
сигналы –
материальные, чувственно воспринимаемые
действия общающихся, включая действия
с предметами, несущие для собеседников
и окружающих определенный, закрепленный
данной культурой смысл.

Среди
невербальных сигналов целесообразно
различать симптомы,
символы и знаки (собственно невербальные
сигналы).

Симптомы
– невербальные явления (движения,
действия), проявляющиеся в деятельности
человека бессознательно и отражающие
психическое или физическое состояние
участника общения. Симптомы культурно
обусловлены, преимущественно представляют
собой мимические движения и их сочетания
(симптом страха, радости, удовольствия,
задумчивости и т.д.).

Символы
представляют собой проявление так
называемого социального символизма –
символического значения, приписываемого
социумом определенным предметам,
действиям.

Социальные
символы непосредственно не участвуют
в коммуникации, но они несут коммуникативно
релевантную информацию, включаясь тем
самым опосредованно в процесс обмена
информацией между людьми. Примеры
невербальных символов: иномарка, норковая
шуба, собственная вилла – зажиточность,
короткая стрижка – символ «крутизны»,
длинные волосы –артистическая профессия
и т.д. Социальные невербальные символы
имеют ярко выраженную национальную
специфику .

Знаки
или собственно невербальные сигналы –
преимущественно сознательно продуцируемые
невербальные действия, имеющие в данной
культуре определенный знаковый смысл,
относительно стандартное значение.

Невербальные
знаки включают:

  • знаки
    языка телодвижений

    (взгляд, мимика, поза, стойка, движение,
    походка, осанка, посадка, физический
    контакт, манипуляции с предметами),

  • знаки
    организации пространства общения
    (проксемические знаки),

  • знаки
    молчания.

Многие
невербальные явления могут иметь как
знаковую, так и симптоматическую функции,
а также могут играть и определенную
символическую роль в общении, поэтому
четко разграничить невербальные сигналы
далеко не всегда удается. Однако, как
правило, тот или иной сигнал имеет
основную функцию, и по этой функции его
можно классифицировать.

Среди
невербальных знаков самую большую
группу составляют жесты
– значимые движения тела, которые
подразделяются на следующие разряды.

Номинативные
– их функция заменять или дополнять
вербальные средства, дополнять или
дублировать их. Они используются
автономно или вместе с вербальными
средствами. К номинативным относится
и большой разряд изобразительных жестов
– их особенность в том, что они передают
чувственный образ предмета, действия.
Часто изобразительный образ лежит в
основе соответствующего фразеологизма
или описательного оборота .

Эмоционально-
оценочные –
выражают оценку чего-либо в ходе общения
(собеседника, его действий, слов,
окружающих предметов, событий, третьих
лиц.

Указательные
жесты — выделяют предмет, ориентируют
собеседника в пространстве.

Риторические
жесты – жесты, которые имеют усилительный
характер, усиливают выражаемое содержание,
акцентируют или усиливают отдельные
части высказывания, текста в целом.
Риторические жесты могут подчеркивать
ритмический рисунок высказывания,
подчеркивать коммуникативно значимое
членение речи.

Игровые
— шуточные, используемые для игры,
развлечения.

Вспомогательные
— жесты, используемые преимущественно
в качестве физической помощи себе или
собеседнику в конкретной ситуации.

Магические
— жесты, используемые в суеверных,
магических целях.

Кроме
того, релевантным оказывается также
описание невербальных
сигналов уважения и неуважения,
что очень существенно для межкультурной
коммуникации.

Отдельныеневербальные
симптомы, сигналы и символы представляют
собой коммуникативные признаки, то есть
элементы системы невербальных
коммуникативных средств того или иного
народа.

Предлагаемая
модель основана на эмпирическом описании
русского невербального коммуникативного
поведения и выступает в качестве базы
для сравнения русских невербальных
коммуникативных признаков с коммуникативными
признаками невербального поведения
других народов.

Модель
описания

(на
основе описания русского коммуникативного
поведения)

I. Заполните пробелы

1.
Деловая беседа состоит из 6 фаз:
подготовительная фаза, контактная фаза,
… фаза, фаза … и … , завершение, … .

2.
Формами делового общения являются:
деловая …, деловые …, деловые …, … … .

3.
… — вид
коммуникативной деятельности в процессе
общения, связанный с восприятием и
пониманием речи участников общения и
реагированием на неё.


  1. – слова
    и фразы, провоцирующие ответную агрессию
    и ведущие к обострению конфликта.

  2. … функция
    проявляется в негативных последствиях
    конфликта: неприязни, эмоциональной
    напряженности, психических травмах,
    нарушениях морали, дисциплины.

  3. Для
    стиля … характерно то, что человек не
    отстаивает свои права, не хочет вступать
    в сотрудничество для выработки решения
    проблемы или просто уходит от разрешения
    конфликта.

  4. Следуя
    стилю …, человек активно участвует в
    разрешении конфликта и отстаивает свою
    позицию, но старается при этом учитывать
    интересы другой стороны.

Принцип первый: принцип терпимости к собеседнику

Принцип гласит —
«Принимайте собеседника таким, каков
он есть».

Помните:
собеседник всегда прав. Даже если он не
прав.

Правила, в которых
реализуется данный принцип:

  • Не
    пытайтесь переделывать вашего собеседника
    в момент разговора:

– не говорите ему:
— Почему вы на меня кричите? -Почему вы
со мной в таком тоне разговариваете?

  • Пытайтесь
    преодолеть негативную установку к
    собеседнику ( то есть заранее
    сформировавшееся к нему негативное
    отношение).

Помните:
негативная установка часто беспричинна,
человек всегда сложнее того «ярлыка»,
который ему наклеивается;

– не доверяйте
чужой оценке — она всегда субъективна,
человек может иметь свои причины не
любить кого-либо, но вас это может совсем
не касаться,

– оцените собеседника
только после разговора.

  • При
    общении отвлекайтесь от недостатков
    собеседника.

– не замечайте
его оплошностей, неудачных слов и
выражений,

– назовите для
себя недостатки собеседника особенностями.

  • Приспосабливайтесь
    к собеседнику:

– говорите с ним
на его » языке», в понятных ему
словах и выражениях,

– учитывайте его
настроение, самочувствие.

III. Выберите верный вариант ответа

1.Формами
делового общения являются:
1)
конфликт,
2)
деловая беседа,
3)
публичные выступления,
4) невербальное общение, 5) спор

а)
1 и 5

б)
2 и 3

в)
2 и 4

г)
4 и 5

2.
К психологическим приемы воздействия
на собеседника не относится

а)
каузальная атрибуция

б)
комплименты

в)
приём «имя собственное»

г)
приём «зеркало отношения»

3.
«Угу-реакции»
наиболее характерны для такого вида
слушания, как

а)
пассивное

б)
рефлексивное

в)
активное

Принцип второй: принцип благоприятной самоподачи

Принцип гласит:
«Добивайтесь расположения собеседника,
стремитесь понравиться ему».

Помните:
понравиться удается не всегда, но
стремиться к этому надо.

  • Произведите
    максимально приятное внешнее впечатление:

Помните: «по
одежке встречают»;

– культурная и
аккуратная одежда располагает к такому
же общению,

– имейте бодрый,
жизнерадостный вид,

– демонстрируйте
хорошее настроение,

– будьте физически
энергичны и подвижны.

  • Демонстрируйте
    уважительную манеру общения:

– держите
уважительную дистанцию, соблюдайте
уважительную позу и выражение лица,

– демонстрируйте
внимание к словам партнера,

– смотрите на
собеседника,

– не говорите
слишком громко и уверенно,

– не начинайте
необходимый вам разговор сразу, сначала
поговорите на общие темы, на темы,
интересующие собеседника.

  • Демонстрируйте
    собеседнику, что он вам нравится:

– ищите способ
восхититься собеседником, используйте
«восхитительное наклонение» (В.Леви).

– показывайте,
что общение с ним для вас приятно,
доставляет вам удовольствие,

– повторяйте вслух
отдельные слова и выражения собеседника,
сопровождая их своими положительными
комментариями ( вот именно…, правильно
вы сказали… и др.),

– используйте
поддерживающие реплики, поддакивайте,

– задавайте
конкретные вопросы « на прояснение».

  • Говорите
    собеседнику, что у вас с ним общие
    интересы, взгляды :

– показывайте,
что вы «свой»: чем более «своим» ощущает
вас собеседник, тем эффективнее будет
ваше речевое воздействие на него,

– подчеркивайте
общность ваших интересов,

– указывайте на
общность стоящих перед вами и вашим
собеседником проблем,

– показывайте,
что ваша жизнь не отличается от жизни
вашего собеседника,

– поддерживайте
его ценности и оценки,

– чаще соглашайтесь
с собеседником, говорите, что он прав,

– демонстрируйте
понимание его проблем, чаще говорите
«я вас понимаю».

  • Индивидуализируйте
    собеседника:

– выделяйте
собеседника из остальных людей,

– замечайте
собеседника среди других людей , отдельно
здоровайтесь,

– отмечайте в
разговоре с собеседником его отличительные
особенности, называйте их,

– чаще обращайтесь
к собеседнику,

– чаще называйте
собеседника по имени, по имени и отчеству,

– интересуйтесь
его делами, задавайте вопросы о том, как
решаются его проблемы,

– чаще спрашивайте
его мнение,

– вспоминайте его
прошлые высказывания, говорите, что он
был прав,

– заинтересованно
комментируйте его поведение — » я
вижу, вы устали», » мне кажется, вам
холодно » и т.д.

– дайте собеседнику
почувствовать себя значительным;

– чаще советуйтесь
с собеседником, просите у него совета
по тем или иным вопросам,

– отмечайте его
достоинства, говорите ему о них,

– приписывайте
ему положительные черты, которых у него,
может быть, и нет,

– задавайте больше
уточняющих вопросов ( кроме вопросов,
начинающихся с «А почему»),

– одобряйте его
самые незначительные успехи,

– снижайте себя
в глазах собеседника, рассказывайте о
своих слабостях, неумении,

– намекайте на
компетентность собеседника ( » Вы,
конечно, лучше меня знаете, что …»),

– дайте вашему
собеседнику превзойти вас.

  • Говорите
    собеседнику комплименты:

Помните:комплимент — это словесный подарок
собеседнику; комплименты не имеют
противопоказаний;

– самый эффективный
комплимент — на фоне антикомплимента (
«я два часа бился, а вы за 5 минут все
сделали»),

– передавайте
комплименты «заочно», через других
людей: «нет лести неотразимее той, что
передается из вторых рук».

  • Говорите
    меньше собеседника:

Помните:
многословных считают глупыми, многословный
не дает собеседнику поговорить о себе;

– дайте собеседнику
поговорить о себе,

– сокращайте свое
говорение за счет разговора о себе, и
ваша речь станет намного короче.

  • Выслушивайте
    собеседника:

– собеседника,
умеющего слушать, считают умным,

– умеющего слушать
считают вежливым, уважительным и
культурным,

– к внимательному
слушателю собеседник сразу располагается,

– не демонстрируйте
нетерпение,

– не перебивайте,

– задавайте
вопросы,

– выделяйте и
повторяйте своими словами главные мысли
собеседника,

– не смотрите в
разговоре на посторонние предметы, не
отводите взгляд от собеседника,

– подтверждайте
понимание ( « я понял, что вы имеете в
виду…», я правильно понял, что …; значит,
вы считаете, что… и т. д.),

Тематика докладов и рефератов

  1. Коммуникативная
    культура в деловом общении. Культура
    дискуссии

  2. Этические
    нормы телефонного разговора

  3. Правила
    подготовки публичного выступления

  4. Этикет
    и имидж медицинского работника

  5. Искусство
    комплимента

  6. Национальные
    особенности делового общения в странах
    востока

  7. Особенности
    делового этикета европейских стран

  8. Деловое
    общение через Интернет

  9. Агрессия
    в споре, способы её преодоления

ПРАКТИЧЕСКАЯ
РАБОТА

  1. Стресс
    и аффект в конфликтной ситуации.

  2. Толерантность
    в конфликтах.

  3. Классификации
    конфликтов.

  4. Управление
    конфликтами.

  5. Внутриличностные
    конфликты.

  6. Конфликты
    в медицинской практике.

  7. Пути
    преодоления и профилактики конфликтов
    в медицинской практике.

  8. Поведенческие
    типы участников конфликта в медицинской
    практике: деструктивный, конформный и
    конструктивный типы

Выполните предложенные психодиагностические методики ваш стиль делового общения

Участники
становятся или рассаживаются в круг.
Водящий бросает мячик тому, кому хочет
сказать комплимент, и говорит его.
Следующий бросает мячик и говорит
комплимент другому и т.д. комплимент
может быть о чем угодно или на определенную
тему – о внешности, о характере, о
способностях.

Предварительно
создайте настрой: напомните друзьям,
что комплименты – это лестное замечание
в адрес кого-либо, похвала. Порассуждайте
совместно, избалованы ли присутствующие
комплиментами, часто ли слышать похвалу
в совой адрес.

О
внешности: «Какие чудесные у тебя
волосы!», «Твои глаза – как небо голубые!»,
«Ты всегда элегантна!», «У тебя очень
милая улыбка!», «На тебя всегда приятно
посмотреть!» и т.д. (продолжайте сами,
найдите лестные выражения и сопроводите
их теплой интонацией, нежным взглядом.
Только опасайтесь пошлости и берегитесь
нечаянно задеть уязвимое место).

О
делах: «Мне очень нравиться как, ты
шьешь», «Где только ты научился так
прекрасно танцевать», «Ты очень хорошо
играешь на гитаре» и т.д.

65. Я
импульсивен.

– прагматичны;

– прямолинейны;

– решительны;

– честны;

– многословны;

– тщательны;

– методичны.

– спонтанные;

– сопереживающие;

– «теплые»;

– эмоциональные;

– восприимчивые;

– чувствительные.

– харизматичны;

– эгоцентричны;

– полны
идей;

Конфликтогены
– слова и фразы, провоцирующие ответную
агрессию и ведущие к обострению конфликта.

Участники
упражнения придумывают примеры и
вспоминают известные им ситуации, где
использование следующих конфликтогенов
привело к конфликту:

  • Незаслуженные
    и унизительные упреки.

  • Негативные
    обобщения, «навешивание ярлыков».

  • Настойчивые
    советы, предписания по поводу того, как
    другому человеку следует себя вести.

  • Указания
    на факты, которые не имеют отношения к
    теме разговора или изменить которые
    собеседник не в состоянии.

  • Решительное
    установление границ разговора, «закрытие»
    определенных тем для обсуждения.

  • Неуместная
    ирония, сарказм.

  • Ругательства,
    оскорбительные высказывания, имеющие
    целью «выпустить пар».

Тест
позволяет испытуемым определить степень
собственной конфликтности.

Инструкция.
Оцените
по 7-бальной шкале, насколько в вас
представлено каждое свойство, приведенное
в таблице. Семь баллов означает, что в
вашем поведении всегда проявляется
свойство, описанное в левой части
таблицы, 1 балл – что оно не проявляется
никогда, для вас характерна его
противоположность, описанная в правой
части таблицы.

Таблица

1.
Рветесь в спор

7
6 5 4 3 2 1

Уклоняетесь
от спора

2.
Свои доводы сопровождаете тоном, не
терпящим возражений

7
6 5 4 3 2 1

Свои
выводы сопровождаете извиняющимся
тоном

3.
Считаете, что добьетесь своего, если
будете рьяно возражать

7
6 5 4 3 2 1

Считаете,
что если будете возражать, то не
добьетесь своего

4.
Не обращаете внимания на то, что другие
не принимают доводов

7
6 5 4 3 2 1

Сожалеете,
если видите, что другие не принимают
доводов

5.
Спорные вопросы обсуждаете в присутствии
оппонента

7
6 5 4 3 2 1

Рассуждаете
о спорных проблемах в отсутствие
оппонента

6.
Не смущаетесь, если попадаете в
напряженную обстановку

7
6 5 4 3 2 1

В
напряженной обстановке чувствуете
себя неловко

7.
Считаете, что в споре надо проявлять
свой характер

7
6 5 4 3 2 1

Считаете,
что в споре не нужно демонстрировать
свои эмоции

8.
Не уступаете в спорах

7
6 5 4 3 2 1

Уступаете
в спорах

9.
Считаете, что люди легко выходят из
конфликта

7
6 5 4 3 2 1

Считаете,
что люди с трудом выходят из конфликта

10.
Если взрываетесь, то считаете, что без
этого нельзя

7
6 5 4 3 2 1

Если
взрываетесь, то вскоре ощущаете чувство
вины

Обработка
и интерпретация результатов: подсчитайте
общую сумму баллов и оцените свою степень
конфликтности.

60
и более баллов –
высокая степень конфликтности. Зачастую
вы сами ищите повод для споров. Не
обижайтесь, если вас будут считать
любителем поскандалить. Лучше подумайте,
не скрывается ли за таким поведением
глубинное чувство собственной
неполноценности?

50-60
баллов – выраженная
конфликтность. Вы настойчиво отстаиваете
свое мнение, даже если это может
отрицательно повлиять на ваши
взаимоотношения с окружающими. За это
вас не всегда любят, но зато уважают.

30-50
баллов – конфликтность
выражена слабо. Вы умеете сглаживать
конфликты и избегать критических
ситуаций, но при необходимости готовы
решительно отстаивать свои интересы.

15-30
баллов –
конфликтность не выражена. Вы тактичны,
не любите конфликтовать. Если же вам
приходится вступать в спор, вы всегда
учитываете, как это может отразиться
на ваших взаимоотношениях с окружающими.

Менее
15 баллов –
для вас свойственно избегать конфликтных
ситуаций. Вы предпочитаете отказаться
от своих интересов, но избежать какой-либо
напряженности в отношениях. Не думаете
ли вы, что тем самым теряете уважение
окружающих?

Как методы аргументирования помогут в работе оператора?

Исходная
ситуация: «Вы закончили институт и
хотите устроится на работу в престижную
форму. Вы приходите в офис на собеседование…»

Трое
желающих разыгрывают ситуацию. Здесь
нужно применить навыки самопрезентации,
расположения к себе, если получится –
то попробовать убедить начальника в
том, что лучшей кандидатуры на должность
менеджера ему не найти.

Остальные
студенты наблюдают, как используются
изученные приемы. Затем анализируют
выполнение упражнения, при желании
происходит смена актеров, которые хотят
попробовать применить другие приемы
создания благоприятной атмосферы для
разговора и самопрезентации.

Не все, приведенное в качестве методов аргументации, следует применять в повседневной работе оператора. Так, при работе с возражениями некоторые из них могут пригодиться, а некоторые будут уместны для другого типа переговоров. Прежде чем приступать к убеждению собеседника, стоит сосредоточиться на качественных аргументах, которые должны быть основаны на фактах.

Это главное, что следует помнить. И, если у оператора недостаточно сведений, для того, чтобы собеседника убедить, например, при поставленной задаче по продаже какого-либо товара или услуги, стоит узнать о данном предложении как можно больше, уже после чего начинать обзванивать потенциальных клиентов.

Информационный материал

Конфликт
– явление, возникающее в результате
столкновения противоположных действий,
взглядов, интересов, стремлений, планов
различных людей или мотивов, потребностей
одного человека. В последнем случае
говорят о внутреннем конфликте.

В
общем-то, конфликты являются естественной
частью нашей жизни. Хотя часто конфликтную
ситуацию мы переживаем как серьезную
неприятность.


стороны
конфликта
– люди или группы людей, находящиеся в
конфликтных отношениях или же явно или
неявно поддерживающие конфликтующих


предмет
конфликта
– то, из-за чего он возникает


образ
конфликтной ситуации
– отражение предмета конфликта в
создании втянутых в него людей — может
существенно различаться у разных сторон
конфликта


мотивы
конфликта–
внутренние или внешние силы, подталкивающие
к нему людей


позиции
конфликтующих сторон
– то, что люди заявляют друг другу, какие
требования предъявляют

общие:
различия во взглядах людей и их
индивидуально-психологических
особенностях; частные:
связаны с конкретными видами конфликтов.

Конфликт
может возникнуть без реально существующих
противоречий, в ситуациях «слово за
слово». Конфликтогены
– слова и фразы, провоцирующие ответную
агрессию и ведущие к обострению конфликта.

Практическая работа Выполните упражнения «Конфликтогены»

Разрушительная(деструктивная)
функция
проявляется в негативных последствиях
конфликта: неприязни, эмоциональной
напряженности, психических травмах,
нарушениях морали, дисциплины.

Диагностическая
функция
конфликта связана с пониманием причин
возникшего противоборства, мотивов его
участников.

Созидательная
(конструктивная) функция
конфликта заключается в преодолении
трудностей, кризисов. Положительный
конфликт способствует принятию впредь
позитивных норм общения, повышению
уровня организованности, улучшению
положительного климата.

Существуют
различные классификации конфликтов,
рассмотрим некоторые из них.

В
зависимости от остроты противоречий
конфликты подразделяются на следующие
типы: недовольство, разногласие,
противодействие, раздор, вражда.

По
проблемно-деятельному признаку
можно выделить управленческие,
производственные, экономические,
творческие и другие конфликты.

По
степени вовлеченности людей в конфликт
могут
быть выделены: межличностные, межгрупповые
(социальные), внутриличностные конфликты.


«приближение-приближение» (индивиду
приходится выбирать между двумя в равной
степени привлекательными, но требующими
противоположных действий, альтернативами);


«приближение-удаление» (одна и та же
цель оказывается для индивида в равной
степени привлекательной и непривлекательной);


«удаление-удаление» (человек вынужден
выбирать между двумя в равной степени
непривлекательными альтернативами,
других вариантов нет).

Конфликты
также можно разделить на конструктивные
и деструктивные.

Поскольку
конфликты неизбежны во взаимодействии
людей, то они могут выполнять позитивную
конструктивную функцию: конфликт
способствует определенному движению
вперед, предотвращает застой; в процессе
конфликта происходит объективизация
источника разногласия и его разрешение,
находятся средства предотвращения
будущих конфликтов;

конфликт – это
определенное отрицание старых, отживших
отношений, что приводит к формированию
новых отношений, коррекции взаимодействия;
в конфликте изживается внутренняя
напряженность, выплескиваются агрессивные
чувства, разряжаются фрустрации, неврозы;
межгрупповые конфликты могут способствовать
групповой интеграции, росту сплоченности,
солидарности группы;

1)
расширение конфликта;

2)
эскалация конфликта (т.е. конфликт
становится независимым от исходных
причин, и даже если причины конфликта
устранены, сам конфликт продолжается);

3)
увеличение затрат, потерь, которые несут
участники конфликта;

4)
рост ситуативных высказываний, агрессивных
действий участников.

1.
Возникновение объективной конфликтной
ситуации.

2.
Осознание участниками существования
конфликтной ситуации.

3.
Переход к конфликтному поведению.

4.
Разрешение конфликта

1.В
конфликте не бывает победителей: всегда
проигрывают две стороны. Поэтому нет
смысла высчитывать, кто виноват больше,
и занимать позу «оскорбленного самолюбия».
Отважьтесь на первый шаг – это показатель
силы вашего характера и вашего
самоуважения.

2.
Начинайте беседу с описания конкретной
ситуации, которая вас не устраивает.
Старайтесь быть при этом максимально
объективным. Чем детальней вы будете
про это говорить, тем лучше. Если это
возможно, приводите конкретные примеры.

3.
Расскажите, что вы чувствуете в этой
ситуации. Немало конфликтов между людьми
осложняется наличием невысказанных
мыслей и чувств. Иногда одно только их
высказывание, обмен этими негативными
чувствами позволяют наладить ситуацию.
Пользуйтесь при этом простыми словами:
«Я обиделся», «Я испугался», «Я
рассердился».

4.
Старайтесь выслушать противоположную
сторону (хотя это достаточно сложно).
Необходимо понимать, что у вас разные
мысли, разное восприятие ситуации и
именно это вызвало конфликт. Поэтому
отнеситесь к высказанному не как к
истине, а как отражению позиции, желаний
и интересов вашего оппонента.

Слушайте
внимательно, не перебивайте, не спорте.
Покажите собеседнику, что вы слушаете
его действительно серьезно и стремитесь
прийти к соглашению. Можно подчеркнуть
это и одобрительным кивком головы,
просьбой привести конкретный пример,
что поможет вам лучше понять чувства и
действия противоположной стороны, а
вашему собеседнику – настроиться на
откровенный разговор.

Если
конфликт очень серьезный, то обратитесь
к «постороннему» человеку, который
помог бы вам выслушать друг друга, не
сбиваясь на взаимные упреки и обвинения.

5.
Очень полезно разобраться в сокровенных
мыслях. Сокровенные мысли – это
предположения, опасения, догадки
относительно чувств и мыслей другого.
Чтобы убедиться в правильности своих
предположений, лучше всего спросить у
самого человека. Если же вас спрашивают
об этом, постарайтесь быть достаточно
откровенным, поскольку догадки, как
правило, имеют под собой реальную почву.

6.
Найдите возможность высказать конкретные
предложения относительно смены ситуации,
поведения, отношений («Я вас прошу…»,
«Я хотел бы…», «Надеюсь, вам не тяжело…»).
При завершении разговора скажите, что
именно изменится, если вы преобразуете
ситуацию или ваши отношения. Нецелесообразно
угрожать и прибегать к ультиматумам –
ведь позитивные перспективы привлекательней.

Таблица

II. Верно или неверно?

1.
Диагностическая функция конфликта
заключается в преодолении трудностей,
кризисов.

2.
В динамике конфликта основныестадии:возникновение
объективной конфликтной ситуации;
осознание участниками существования
конфликтной ситуации; переход к
конфликтному поведению; разрешение
конфликта.

3.Стиль
приспособления предпочтителен, когда
исход очень важен для вас и вы делаете
большую ставку на решение возникшей
проблемы.

4.
Подчеркивание различий между собой и
партнером снижает напряжение в общении.

5.
Проявление интереса к проблемам партнера
повышают напряжение в общении.

Понравилась статья? Поделиться с друзьями:
Женский портал
Adblock
detector